مشاهده فعالیتی است که بیشتر ما هر روز آن را انجام می‌دهیم. چه تماشای مردم در یک کافه، چه جست‌وجوی تابلوها و نشانه‌ها برای خروج از ایستگاه مترو و یا پیاده‌روی در طبیعت – همه‌ی ما محیط اطراف خود را مشاهده و تحلیل می‌کنیم تا بر اساس فرضیات، اقداماتی را انجام دهیم.
فرضیات روزمره تحت تاثیر مشاهده‌ی جزییات افراد، مکان‌ها یا اقدامات قرار می‌گیرند. برای مثال این خیابان مشکوک به نظر می‌رسد؛ بهتر است به آن جا نروم. یا دود می‌بینم، ممکن است آن جا آتش‌سوزی شده باشد. ممکن است اشتباه کنید، ممکن است درست بگویید و یا شاید هم چیزی بین این دو. پیش‌زمینه، آشنایی و غریزه‌ها ما را در موقعیت‌های نامشخص راهنمایی می‌کنند – همان طور که در تعامل با محصولات دیجیتال نیز این امر صادق است. برای مثال: آشنایی با ناوبری، نشانه‌گذاری‌ها، یا عمل کشیدن به چپ یا راست.
فرض کنید متوجه شده‌اید که گروه بزرگی از کاربران در وب‌سایت شما می‌خواهند روی واژه‌ای در یک پاراگراف کلیک کنند که در واقع پیوند یا CTA۱ نیست. از کجا می‌فهمید این نوع موارد اتفاق می‌افتد؟ کاربران به دنبال چه چیزی هستند و چرا؟
مشاهده می‌تواند تجربه‌ی کاربری را ارتقا دهد چرا که به درک رفتار و انگیزه‌ی کاربران کمک می‌کند. هم‌چنین می‌تواند جهت‌یابی کند که چه پرسش‌ها یا مشکلاتی باید بیشتر مورد بررسی قرار بگیرند. این نوعی هم‌دلی است. مشاهده از طریق ضبط ویدیو و نقشه‌های حرارتی توانایی مشاهده‌ی دنیای واقعی را به فرایند طراحی UX شما می‌آورد تا به ایجاد تجربیات جامع‌تر کمک کند.
مشاهده، ثبت نشست‌ها و نقشه‌های حرارتی
روش‌های مختلفی برای مشاهده وجود دارد. شما می‌توانید به میان میدان بروید و ببینید که کاربران چه گونه با سرویس یا محصول شما تعامل دارند؛ تلاش کنید بفهمید چه فکر می‌کنند، چه می‌گویند، چه کاری انجام می‌دهند و چه احساسی دارند. هم‌چنین یاد خواهید گرفت که در چه شرایطی از محصولات شما استفاده می‌کنند و به بینش‌های ارزشمندی دست خواهید یافت.
خوشبختانه، علاوه بر روش‌های فیزیکی، ابزارهای دیجیتالی مانند ویدیوها، ضبط نشست‌ها و نقشه‌های حرارتی نیز وجود دارند که می‌توانند برای مشاهده‌ی تعامل در محصولات دیجیتال استفاده شوند. یکی از مزایا، این است که کاربر می‌تواند در محیط طبیعی خود با محصول تعامل داشته باشد.
برخی از کارشناسان که در گذشته از Google Analytics، Mixpanel، SmartLook، Hotjar و سایر ابزارهای داخلی استفاده کرده‌اند تا بیشتر درباره‌ی رفتار کاربران بیاموزند؛ متوجه شده‌اند که استفاده از نقشه‌های حرارتی، ویدیو و ضبط نشست‌ها۲ می‌تواند اطلاعات زیادی درباره‌ی نحوه‌ی تعامل کاربران با محصول به دست بدهند. درک این که چرا و چه گونه بازدیدکنندگان به کاربران تبدیل می‌شوند، چه چیزی باعث می‌شود باقی بمانند.
اجازه دهید فرض کنیم شما دارید به تحلیل‌ها نگاه می‌کنید و می‌خواهید بیشتر درباره‌ی مسیر کاربران‌تان یاد بگیرید. متوجه می‌شوید که ۷۵ درصد از کاربران از صفحه‌ی X به صفحه‌ی Y می‌روند و حدود ۱۵ ثانیه در این فرآیند زمان می‌گذرانند که منجر به تبدیل شدن می‌شود. کار خوبی کردید! اما یک مرحله که در این سناریو ممکن است خیلی به سختی دیده شود این است که در آن ۱۵ ثانیه چه اتفاقی می‌افتد؟ کاربران در این بین چه کار می‌کنند و رفتارشان چه طور است. مصاحبه‌ها می‌تونند راهی برای پیدا کردن این موضوع باشند، اما نگاه کردن به نقشه‌های حرارتی و مشاهده‌ی ضبط‌ها می‌توانند سرنخ‌هایی درباره‌ی این که کاربر چه چیزی می‌خواد، بینش طبیعی‌تری ارایه بدهند.
اهمیت ساختار، محتوا و متن
بیشتر افراد محتوای یک صفحه را مرور می‌کنند و اگر هنگام پیمایش، اگر چیزی توجه آن‌ها را جلب کند، متوقف می‌شوند. این می‌تواند بسته به این که کاربر برای اولین بار از آن صفحه بازدید می‌کند یا کاربر برگشتی است، متفاوت باشد. پاراگراف‌های بیش از حد طولانی با فونت کوچک به راحتی نادیده گرفته می‌شوند که اهمیت استراتژی محتوا و اعمال سلسله مراتب در طراحی شما را نشان می‌دهد. در جایی که استراتژی و متن کلیدی است، محتوا و زمینه اهمیت دارند.
ما می‌دانیم که بیشتر کاربران اغلب صفحات را مرور می‌کنند، اما بخش یا موضوع صفحه‌ای که کاربر را وادار کرده است تا متوقف شده و به طور دقیق مطلب را بخواند، چه بوده است؟ چرا؟ مرور ضبط‌های نشست‌ها می‌تواند نکاتی را در مورد این که مشتریان یا کاربران چه چیزی را مهم و ارزشمند می‌دانند و چه چیزی توجه آن‌ها را جلب می‌کند، به شما بگوید. بررسی این موضوع که آیا الگوهای مشابهی وجود دارد نیز ارزشمند است.
برای مثال، ممکن است وقتی روی یک محصول کار می‌کنید، بسیاری از بازدیدکنندگان برای اولین بار به سایت آمده و صفحه را مرور کردند. ممکن است آن‌ها به دنبال دانستن بیشتر در مورد دیدگاه مشتریان دیگر و عملکرد آن‌ها با محصول باشند. این موضوع در فرآیند تصمیم‌گیری آن‌ها برای تبدیل شدن به مشتری اهمیت دارد. این چیزی است که در بازخورد مشتریان شنیده شده و ضبط‌ها به تایید آن کمک کرده است.
کمک به هدایت کاربر: معماری اطلاعات و ناوبری
وقتی اطلاعات واضح نباشد، کاربر به احتمال زیاد در صفحه بالا و پایین می‌رود و به دنبال سرنخ‌هایی برای یافتن اطلاعات مورد نظرش می‌گردد. در غیر این صورت، به احتمال زیاد صفحه را ترک خواهد کرد. یکی از رفتارهایی که در گذشته به تعداد زیاد شاهد آن بودیم این است که حتا اگر یک ویژگی در منوی چسبان اصلی در بالای صفحه – که ناحیه‌ای با اولویت بالا است – قرار داشته باشد، هنوز هم برخی از کاربران هنوز از اطلاعات سایت در بخش پایینی (فوتر) برای هدایت استفاده می‌کردند. گاهی این بخش بیشتر از «جست‌وجو» مورد استفاده قرار می‌گرفت. شاید یکی از دلایل این باشد که فوتر یک منبع اطلاعاتی ساختاریافته است که به سرعت و به راحتی قابل استفاده است. کاربر ممکن است ندانند دقیقا چه چیزی را باید جست‌وجو کند و چه چیزی در دسترس است، بنابراین هدایت کاربر می‌تواند بسیار اثرگذار باشد.
مشاهده‌ی جالب دیگری که وجود داشته این است که در میانه‌ی یک صفحه و داخل یک پاراگراف، چندین کاربر تلاش می‌کردند روی یک کلمه که پیوند نبود، کلیک یا ضربه بزنند. آن‌ها انتظار داشتند که این کلمه آن‌ها را به صفحه یا بخشی جدید در سایت برای کسب اطلاعات بیشتر هدایت کند. تبدیل آن کلمه به پیوند و اضافه کردن دکمه‌های CTA به کاربران کمک کرد تا راحت‌تر در سایت پیمایش کنند.
اگر کاربر از محصول بازخورد دریافت نکند، احتمال دارد که چندین بار تلاش کرده و سپس از راه‌های دیگر یا روش‌های مختلفی برای انجام همان اقدام استفاده کند. اگر صفحه‌ی محصول بتواند از ابتدا اطلاع دهد که کاری که کاربر قصد انجام آن را داشته ممکن نیست و دلیل آن را توضیح دهد، این به کاربر کمک می‌کند سریع‌تر متوجه شود و بر اساس آن اقدام کند. برای مثال با پشتیبانی تماس بگیرد یا راه‌حل جایگزینی را در نظر بگیرد، بدون ایجاد کلیک‌های مکرر یا خروج ناگهانی از سایت.
انجام این نوع تحلیل‌ها و استفاده از ضبط نشست‌ها می‌تواند به ویژه در هنگام انجام بررسی تجربه‌ی فعلی کمک کند. ممکن است متوجه موارد از دست رفته، نقص‌های موجود در چرخه‌ی بازخورد و عدم وجود وضعیت‌های خطا شوید.
شیطان در جزییات است (دقت در جزییات کار را خراب می‌کند)
ممکن است به نظر برسد که هر طراح باید هنگام طراحی محصولات دیجیتال از موارد بالا آگاه باشد. اما با این حال و بسته به این که طراح در چه مرحله‌ای به تیم ملحق شده یا مسئولیت‌های او چیست، این بینش‌های رفتاری می‌توانند به راحتی در سایه‌ی تلاش برای افزودن ویژگی‌های جدید از بین بروند، تا زمانی که اتفاقی رخ دهد.
تجربه‌ای که قبل، حین و بعد از تبدیل شدن به مشتری رخ می‌دهد. خدمات، ارتباطات، تجربه و محصول؛ همگی به ساخت تصویر بزرگ‌تری از این که دیگران چه گونه شما را می‌بینند، کمک می‌کنند. بررسی داده‌ها ممکن است زمان‌بر باشد، اما فیلترهایی وجود دارد که می‌توان اعمال کرد و اغلب الگوهای تکراری مثبت یا منفی مشاهده می‌شوند که نیاز به توجه و بررسی دارند. این بینش‌ها می‌توانند برای بهبود تجربه فعلی مورد استفاده قرار گیرند.
این روش نه تنها برای طراحی محصول مفید است، بلکه برای فروش و بازاریابی نیز کاربرد دارد. یادگیری بیشتر در مورد کاربر و این که چه چیزی آن‌ها را به سمت تبدیل شدن یا استفاده از یک سرویس سوق می‌دهد. کاربران بالقوه‌ای که هنوز تبدیل نشده‌اند به دنبال چه چیزی هستند؟ چه چیزی برای آن‌ها اهمیت دارد؟ و مواردی از این دست.
حریم خصوصی، قانونی بودن و انتقال به تولید
اگر از این روش‌ها به عنوان بخشی از تحقیقات تجربه‌ی کاربری (UX) خود استفاده می‌کنید، مهم است که به سیاست‌های حریم خصوصی، جنبه‌های قانونی و ایمن‌سازی اطلاعات؛ مانند رمزگذاری داده‌ها، پایبند باشید. این موارد بسته به سرویس، مکان، نوع اطلاعات/داده‌ها و محصولی که با آن کار می‌کنید، متفاوت است. ارایه‌دهندگان سرویس اغلب بخش راهنمای خوبی دارند که توضیح می‌دهد برای رعایت سیاست‌های حریم خصوصی و شرایط استفاده چه کاری باید انجام دهید. هم‌چنین می‌توانید در داخل سازمان خود ترتیباتی ایجاد و کاربران را در فرآیند طراحی مشارکت دهید، که این امر می‌تواند هیجان‌انگیز باشد.
نکته‌ی دیگری که باید در پیگیری رفتار کاربران در اپلیکیشن‌های بومی در نظر گرفت، توجه به رفتار کاربر یا فاصله‌های زمانی به‌روزرسانی اپلیکیشن است و این که آیا به‌روزرسانی‌ها به‌صورت نرم یا سخت اعمال می‌شوند و ضروری هستند یا اختیاری. این موضوع می‌تواند اثرگذاری زیادی روی پژوهش‌های شما داشته باشد.
معکوس کردن نقش‌ها
ما از روش‌های تحقیقاتی زیادی برای هم‌دلی با کاربر استفاده می‌کنیم. از سوی دیگر، کاربران نیز در حال مشاهده و تحلیل محصول و تجربه هستند. این محصول چه حسی به آن‌ها می‌دهد؟ آیا استفاده از آن آسان است؟ آیا می‌توانند به آن اعتماد کنند؟
یادگیری نحوه‌ی تعامل کاربران با محصول شما در یک محیط طبیعی می‌تواند بینش‌های مفیدی برای بهبود تجربه به شما بدهد. بازدیدکنندگان یا کاربران ممکن است همیشه ندانند چه گونه به بهترین شکل ممکن مشکلات، نیازها یا خواسته‌های خود را بیان کنند. لذا مشاهده می‌تواند به درک بهتر این مسایل کمک کند.
